Har du styr på din EX?

Kundeoplevelsen, populært kaldet customer experience (CX) tager det primære fokus i langt de fleste virksomheder, der fokuserer på digital transformation.

Sideløbende med CX er et andet domæne nu ved at krybe ind i søgelyset hos de mest digitalt modne virksomheder, nemlig medarbejder-oplevelsen eller employee experience (EX).

Det handler om motivation, forventninger og prioriteter

Professor Gerald Kane understreger f.eks. i indlægget her, at det er alles forventninger, der påvirkes af den digitale udvikling. Altså er det ikke kun dine kunders forventningshorisont, handlemønstre og behov du skal tage højde for i din digitaliseringsproces - det er tværtimod forventningen hos hele viften af interessenter, navnlig medarbejdere, men også samarbejdspartnere, investorer o.l

Det virker jo indlysende rigtigt, men er samtidig noget rigtig mange virksomheder sandsynligvis ikke får prioriteret. Altimeters rapport, som vi i grove træk gengav hér i sidste uge, understreger, at langt de fleste har kundeoplevelsen som deres allerhøjeste digitale prioritet.

På trods af det, er der hele 41 % af de undersøgte virksomheder, som enten ikke arbejder med brugerundersøgelser og kunderejser, eller først så småt er begyndt at undersøge kundernes forventninger, og lade den nye viden påvirke retningen i deres digitale strategiarbejde. Så at prioritere medarbejderoplevelsen ligger antageligt noget fjernere i horisonten hos de fleste.

Dine medarbejdere er lige så vant til at bevæge sig imellem en bred vifte af digitale ressourcer, som dine kunder er - og næsten lige så utålmodige :)

Dine medarbejdere er lige så vant til at bevæge sig imellem en bred vifte af digitale ressourcer, som dine kunder er - og næsten lige så utålmodige :)

Dine ansattes forventninger til deres digitale arbejdsdag og arbejdsplads påvirkes af den digitale udvikling i øvrigt. Er de vant til den gnidningsfri oplevelse på mobilen, og den hurtige internetforbindelse, vil alt andet være (en unødig) kilde til utilfredshed. Og dermed vil motivationen også lide et knæk.

Hos Tokerød Plus slår vi på mål for, at begrebet digital workplace skal tages alvorligt - og det er noget vi bringer i spil både i vores arbejde med virksomheder, og i vores uddannelse. Vores anbefalinger fokuserer bl.a. på, at din organisation får bedre flow på både viden, information og kommunikation ved f.eks. at benytte digitale samarbejdsplatforme og kommunikationssystemer (f.eks. Slack).

Der ligger også en høj grad af erkendelse af, at det er vigtigt at leve op til dine medarbejderes digitale forventninger, hvis de skal forblive motiverede - når man i privaten skriver uformelt og effektivt sammen over Messenger og diverse, hvorfor skal man så helt anderledes formelt - og tidskrævende - formulere mails til sine kolleger og chefer? Et vist brud med det formaliserede kan desuden være dit første vigtige skridt henimod en mere innovativ og eksperimenterende virksomhedskultur.

I Altimeters rapport ses en stigning i fokus på at gøre medarbejderne mere selvhjulpne og understøtte en innovativ kultur i virksomheden. Men ellers handler transformationen af medarbejderoplevelsen for mange om at få kompetenceudviklet de eksisterende arbejdere, og tiltrække nye, digitalt attraktive medarbejdere.

Kilde: Solis, Brian (2018) : The State of Digital Transformation, Altimeter, Prophet

Kilde: Solis, Brian (2018) : The State of Digital Transformation, Altimeter, Prophet

For os at se kan man komme rigtig langt med kompetenceudvikling, og ambitioner om at få udbredt et digitalt mindset og en mere eksperimenterende kultur i hele organisationen. Men forskningen viser også, at det er vigtigt, at du kommunikerer din digitale strategi klokkeklart til de ansatte - og helst til alle lige fra medarbejderen ‘på gulvet’ til bestyrelsen og ledelsen, så alle ved, hvilken vej vinden blæser. Det giver en øget tryghed hos medarbejderne, at de ved, hvad der skal ske, og helst også hvordan de selv skal bidrage til strategiens realisering. Ideelt opfatter størstedelen af dine ansatte deres rolle som væsentlig i udmøntningen af din strategi, ikke strategien som ‘noget ekstra’, der ‘kommer ovenfra’. Så ligesom du gør dig tanker om, hvilke gevinster dine kunder får ud af din strategi, er relevant at få medarbejderperspektivet ind over. Det øger simpelthen motivationen at de ansatte enten direkte bliver inddraget, eller i al fald føler sig delagtiggjort i digitaliseringen.

Hvordan kan vi starte?

Helt konkret starter dit arbejde med ‘den gode medarbejderrejse’ allerede på dine sociale platforme: ‘hvordan fremstår vi som arbejdsgivere’?

Er vores ansatte tilstede på LinkedIn? Det er her, mange starter med at undersøge en virksomhed som mulig arbejdsgiver. Din egen hjemmeside og de sociale medier i øvrigt fortæller også de ansatte meget om, hvad de kan forvente, hvis de søger et job hos dig. Ligeledes kommer du ved onboarding af nye medarbejdere langt med at have den ansatte kørt ind i alle nødvendige systemer og platforme, så det digitale fremstår som en forudsætning frem for en forhindring fra dag 1 - og både den ansatte og det digitale mindset får de bedste betingelser for at vokse.